澳洲留学银行(澳大利亚联邦银行：技术驱动银行打造更好的客户体验)

澳大利亚联邦银行：武艺驱动银行打造更好的客户体验

由于传统银行面临着来自金融科技公司的推翻影响，以及客户群对低水平数字体验的容忍度低落，因此提供精良的客户体验，这一需求几乎以前成为很多银行的一大基本活着要求。

澳大利亚联邦银行（CommBank）对客户体验的不懈眷注，意味着不仅要投资构建武艺堆栈，以使用数据提供客户希冀的代价和体验，并且还要赋予工程团队处理客户成绩的才能。

澳大利亚联邦银行首席数字官Fredrik Lindstrom在克日于悉尼举行的Forrester Technology & Innovation APAC聚会会议上表现，在互联网提高的头几十年，银行并不总是以客户为中央的。

Lindstrom说：“从前，银行实践上不必眷注传统产物是怎样显现的，由于客户只能经过银行取得这些产物。”

“而如今情况大不相反了，我们必需十分清晰怎样以及何时才干最好地呼应客户需求。我们在展现产物的时分必需紧跟趋向并且力图精准，产物必需易于交互且十分直观。”

为了做到这一点，Lindstrom推进银利用用数据和洞察力，而不是更新他们不休善于的客户买卖分类账。

“银行已往的情况是，我们只使用可以更新分类帐所需的尽约莫多的信息。因此假如你破费了50美元，最紧张的事变是将其计入余额中。”

“我们不体贴你置办的产物典范、置办地点、你之前约莫做过哪些相似的事变。但是，要提供出色的客户体验，这些数据是至关紧张的。如今，特别是在传统银行业之外，这是体现差别化的一大要素，也是很多人体贴银行业的一个缘故。”

Lindstrom表现，澳大利亚联邦银行多年来不休在投资构建这种才能，以完成“约莫被广泛以为是举世最出色的才能”，但“我们仍有多量的事情要做，并且种种武艺时机是不休涌现的”。

Lindstrom说，从汗青上看，银行不休专注于在本人的渠道中展现本人的产物，但随着越来越多的金融机构和电信公司以及动力公司等其他办事提供商掀开互助，就显现了一套新的武艺要求。

为了宁静且轻松地与互助伙伴创建接洽，澳大利亚联邦银行很大水平上依托于云盘算、API和微办事，不外Lindstrom也提出了关于这些武艺的告诫。

他说：“一切这些武艺术语很容易乱用。你可以调用任何API、微办事，然后将转移到云端，并且很约莫比原本的情况更糟糕，以是很难做到准确。”

他说，澳大利亚联邦银行正在转向一种具有可复用的API架构，同时经过明晰的形式和功效（比如可规复性和可发觉性）来推进微办事的连接性和一律性。他说：“这本身就是一次宏大的变化，显然不是一夜之间就能完成的。”

人才要素

澳大利亚联邦银行的工程团队是该银行数字客户体验的中心。Lindstrom表现，现在银行以前投入多量资金来吸引业内最精良的人才，一些员工乃至是从面向客户的人物变化为卖力数据和分析的事情。

他说：“我们也在十分积极地提升工程师的才能和提高他们的才能。在已往的几年中，我们在澳大利亚和印度增长了多量工程师，我们不休十分器重工程方面的培训和提高，乃至不休延伸到高管层。”

更紧张的是，澳大利亚联邦银行的工程团队被受权处理繁复的客户成绩，而不是承受订单并实行以前界说好的处理方案。Lindstrom说，这在工程师中产生了更高的职责感，这一点也在银行的员工敬业度观察中反应出来。

他说：“这还展现出一些我们有很多事情要做的范畴，因此关于那些我们约莫并不完全了解的职员和武艺，我们要开释他们的全部潜力。”

澳大利亚联邦银行的数字银行业务总司理Sam McCraig表现，该银行从基本上处理了怎样以工程团队提供资金的成绩，以便他们只需体贴怎样完成客户后果。

澳大利亚联邦银行的数字客户体验积极正在带来报答。McCraig表现，在已往三年中，该银行与数字渠道互动的客户数目增长了23%，每秒有100名客户登录数字渠道。

“我们仍旧看到这些数字在不休增长，但你也会看到市场格式在不休厘革，我们在市场上有非传统的竞争对手。各位都在攫取与客户的单点接口，争取同一个市场空间。”