日式服务(日本极致服务体验之旅)

1。极致服务

什么是极致服务？

日本服务业三巨头如是说:

第一名东京迪士尼说：

要打造95%的回头客

第二名全日空说：

让顾客感动3次就变成铁粉

第三名MK出租车说:

让服务最好的司机年入100万rmb

充满故事的国家

中国在今天在消费升级的趋势下，流量成本变得越来越高，新客户开拓越来越难，是什么让服务业在同质化的竞争中脱颖而出？不论是价格战还是高额营销费用其实都只是灵光乍现、不断消耗企业内功而已。

那么在存量经济时代如何引流？如何提升消费频率？如何提升老客户转介绍率呢？这里有一个惊天秘诀，甚至不用花一分钱就可以做到的营销方法，那就是“极致服务”，极致服务的终极目的就是打造回头客。

共赴日本，一同学习体验极致服务的武功心法。

2。体验“极致”企业

差异

京都MK出租车

用极致服务进行差异化竞争，可使得司机年收入达到同行业2倍

MK出租车1960年创建至今已有59年历史，如今日本的地铁、公交车、新干线都非常发达，出租车行业在日本已经衰落几十年了。并且日本出租车价格非常贵，没有任何的产品优势与技术优势，在这种情况下如何进行差异化竞争呢?如何在这么低级行业胜出呢？

MK给出的答案就是通过极致服务进行差异化竞争，使得司机年收入达到同行业的2倍。

在本次体验之旅有幸参与到了MK出租车早晨的“朝礼”，企业领导人崔部长分享道：服务的成功在于教育员工要有服务客户的“心”，只有用“心”的服务才不止于表面的规章制度，员工才会服务创新。震撼于无处不在的“极致”服务。

信念

小丸屋

即将70岁的当家人住井女士全程站立两个多小时，为盛景同学倾情分享其持续400年家族传承的奥秘

轻罗小扇扑流萤，一家做扇子业务的企业能持续多少年？一把纸扇，能经得起住多少周期轮回，经济波动，时局动荡，政治变迁，自然灾害，乃至战火延绵？

小丸屋说，400年！一把纸扇，是如何穿越时空，无视电扇、空调等技术革新的竞争替代？

即将70岁的当家人住井女士全程站立两个多小时，为同学倾情分享其持续400年家族传承的奥秘：信念不动。

热爱

東京迪士尼

要让员工从内心喜欢、热爱这份具有幸福感的工作

被称为世界级服务神话的迪士尼，如何打造95%的回头客，你学得会！

本次同学非常幸运的见到了东京迪士尼前运营总监、供职了34年的齐藤茂一老师。老师与同学分享并同游东京迪士尼，颠覆了同学们对极致服务的认知，从理论方法、实地学习、体验迪士尼如何打造回头客超过95%以上的奥秘，其根本就是花时间去培训员工、教育员工，从OS培训、培训师培训、面试培训、评价培训、SOP培训五大体系着手，以及更重要的新员工从态度、知识、技术的培训体系，要让员工从内心喜欢、热爱这份具有幸福感的工作。

认真

京瓷

“极度认真”的过好每一天，聚精会神、孜孜不倦，全身心投入每一天的工作，这就是最最贵的“修行”。

人生·工作的结果=思维方式*热情*能力，稻盛和夫先生27岁创办京瓷，52岁创办第二电，78岁高龄出山拯救破产的日航，2010年2月1日到2011年3月底共424天，一年创造了日航史上空前1884亿日元的利润。稻盛和夫先生告诉我们世间在各自领域中登峰造极的人们，他们一定走过同样的历程---“极度认真”的过好每一天，聚精会神、孜孜不倦，全身心投入每一天的工作，这就是最最贵的“修行”。

感动

全日空

打造回头客的秘诀在于“三次感动”

日本服务业排名第二的是全日空，有幸听到吉永由纪子老师的精彩分享与练习笑容体验，吉永老师从满足、感谢、感动的升维方式分享如何用极致服务打造回头客，能够传达感动的企业都有一个共同点：“欢働”，就是欢快的工作。打造回头客的秘诀在于“三次感动”以上就会变成你的铁粉，那么，大家又是如何理解“感动”这个词汇的呢？